资费升级容易降级难？中国移动回应：客服无权降档、需专人办理

发布日期：2024-07-09

7月8日消息，今天微博话题"中国移动被指资费升级容易降级难"登上热搜，相关热搜位列榜单第11，阅读量764.6万。据澎湃新闻报道，刘先生为了给家里老人办理资费降档，耗时2个月往返老家两次，中间还经历了一次"不降反升"，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。中国移动相关工作人员表示，自2024年5月1日起，10086客服没有权限为用户办理资费降档，用户也不能在中国移动App上进行办理，只能通过专员回电来处理。相关工作人员称："我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。"她表示，如果因此对用户造成困扰，会向公司反映，提升服务效率。据刘先生介绍，家里老人最初使用的是中国移动的79元套餐，刘先生今年5月通过老人的手机给中国移动10086拨打了电话，对接人工客服后表示想给套餐降档，换成纯通话的套餐。"当时客服说她办理不了，4个小时内会有降档专员来回电办理。"刘先生称，之后中国移动的客服专员给老人打来电话，推荐一个更为优惠的套餐，并指引老人发送短信办理，电话告诉老人只需要回复数字"1"就能直接办理。由于老人分辨能力有限，以为自己办理的是更优惠的套餐，仅仅一下午的时间，老人的资费就被升级为99元每月的套餐。6月23日，得知该情况后，刘先生再次拨打10086为老人办理资费降档，同样被告知，需要先由10086的客服进行登记，再由降档专员回电才能办理成功。"这个降档专员的回电只能接听，不能回拨，如果接不到就联系不上了。"刘先生此后多次致电10086催促，最终一名10086客服下发了一条确认短信，回复数字"1"，最终成功办理了降档。

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